Vzor ke stažení zdarma
Reklamační protokol: vzor a lhůty, které v B2B platí jinak
Vzor reklamačního protokolu pro servisní firmu: uplatnění reklamace, popis vady, požadovaný způsob vyřízení a posouzení dodavatele. Se sekcí o tom, které lhůty platí vůči spotřebiteli a které vůči firmě — rozdíl, na kterém padá spousta sporů.
Bez registrace, bez e-mailu, bez vodoznaku. Soubory smíte použít i upravit ve své firmě.
Náležitosti
Co musí dokument obsahovat
Pole, bez kterých dokument neobstojí u zákazníka, u účetní ani při kontrole. Ve vzoru jsou už připravená.
Datum uplatnění reklamace
Od něj se počítá lhůta na vyřízení. U spotřebitele je to 30 dnů, u firmy lhůta přiměřená nebo sjednaná.
Identifikace zákazníka
Včetně toho, zda jde o spotřebitele, nebo podnikatele — rozhoduje to o celém právním režimu.
Doklad o koupi nebo číslo zakázky
Spojuje reklamaci s původním plněním a jeho datem.
Reklamovaný předmět
Zařízení, díl, výrobní číslo, stav počitadla. Bez toho nelze ověřit, co se reklamuje.
Popis vady slovy zákazníka
Jeho vlastní formulace. Později se posuzuje, co bylo vytknuto — ne co si kdo pamatuje.
Požadovaný způsob vyřízení
Oprava, nová věc, sleva, odstoupení. Zákazník volí v mezích zákona a smlouvy.
Datum převzetí k posouzení
Okamžik, kdy věc přebíráte. U sporů o lhůty je klíčový.
Výsledek posouzení a odůvodnění
Uznáno / neuznáno a proč. Neodůvodněné zamítnutí je nejčastější spouštěč eskalace.
Datum a způsob vyřízení
Uzavírá případ a je důkazem, že lhůta byla dodržena.
Co na to zákon
Právní opora, paragraf po paragrafu
Každé tvrzení na této stránce má svůj předpis a odkaz na jeho plné znění. Nic nepíšeme z hlavy.
| Pravidlo | Co to znamená v praxi | Předpis a zdroj |
|---|---|---|
| 30 dnů platí jen vůči spotřebiteliReklamace musí být vyřízena a spotřebitel o tom musí být informován nejpozději do 30 dnů. Zákon o ochraně spotřebitele se ovšem vztahuje na spotřebitele — fyzickou osobu, která nejedná v rámci své podnikatelské činnosti. | Reklamace musí být vyřízena a spotřebitel o tom musí být informován nejpozději do 30 dnů. Zákon o ochraně spotřebitele se ovšem vztahuje na spotřebitele — fyzickou osobu, která nejedná v rámci své podnikatelské činnosti. | § 19 odst. 3 ve spojení s § 1 odst. 2 a § 2 odst. 1 písm. a) zákona č. 634/1992 Sb.Zákony pro lidi · ověřeno 19. 9. 2026 |
| Mezi firmami platí přiměřená lhůtaObčanský zákoník pracuje u odstranění vady s „přiměřenou lhůtou"; její délku lze ve smlouvě sjednat konkrétně. K opožděnému uplatnění práva navíc soud přihlédne jen k námitce druhé strany. | Občanský zákoník pracuje u odstranění vady s „přiměřenou lhůtou"; její délku lze ve smlouvě sjednat konkrétně. K opožděnému uplatnění práva navíc soud přihlédne jen k námitce druhé strany. | § 2106 odst. 2 a § 2112 zákona č. 89/2012 Sb.Zákony pro lidi · ověřeno 19. 9. 2026 |
| Vada díla se vytýká nejpozději do dvou letSoud nepřizná objednateli právo z vadného plnění, neoznámil-li vady bez zbytečného odkladu poté, kdy je zjistil, nejpozději však do dvou let od předání díla, a namítne-li zhotovitel opožděné uplatnění. | Soud nepřizná objednateli právo z vadného plnění, neoznámil-li vady bez zbytečného odkladu poté, kdy je zjistil, nejpozději však do dvou let od předání díla, a namítne-li zhotovitel opožděné uplatnění. | § 2618 zákona č. 89/2012 Sb.Zákony pro lidi · ověřeno 19. 9. 2026 |
| Dvouletá lhůta u koupě se týká spotřebiteleUstanovení o právu vytknout vadu, která se projeví v době dvou let od převzetí, patří do pododdílu, který se použije, je-li kupujícím spotřebitel. | Ustanovení o právu vytknout vadu, která se projeví v době dvou let od převzetí, patří do pododdílu, který se použije, je-li kupujícím spotřebitel. | § 2165 ve spojení s § 2158 zákona č. 89/2012 Sb.Zákony pro lidi · ověřeno 19. 9. 2026 |
| Záruční list už zákon nevyžadujeUstanovení § 2166, které upravovalo záruční list, bylo zrušeno novelou č. 374/2022 Sb. s účinností od 6. 1. 2023. Záruka za jakost dnes vzniká prohlášením poskytovatele, údajem na obalu nebo i prohlášením v reklamě. | Ustanovení § 2166, které upravovalo záruční list, bylo zrušeno novelou č. 374/2022 Sb. s účinností od 6. 1. 2023. Záruka za jakost dnes vzniká prohlášením poskytovatele, údajem na obalu nebo i prohlášením v reklamě. | § 2113 a § 2114 zákona č. 89/2012 Sb.; § 2166 zrušen zákonem č. 374/2022 Sb.Zákony pro lidi · ověřeno 19. 9. 2026 |
| Slib v reklamě zavazujeZáruka za jakost vznikne i prohlášením učiněným v reklamě; je-li obsah reklamy pro kupujícího příznivější než záruční prohlášení, má přednost obsah uvedený v reklamě. | Záruka za jakost vznikne i prohlášením učiněným v reklamě; je-li obsah reklamy pro kupujícího příznivější než záruční prohlášení, má přednost obsah uvedený v reklamě. | § 2113 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb.Zákony pro lidi · ověřeno 19. 9. 2026 |
| Záruka u díla běží od předáníDal-li zhotovitel za jakost díla záruku, záruční doba počíná běžet předáním díla — nikoli dnem fakturace nebo objednávky. | Dal-li zhotovitel za jakost díla záruku, záruční doba počíná běžet předáním díla — nikoli dnem fakturace nebo objednávky. | § 2619 zákona č. 89/2012 Sb.Zákony pro lidi · ověřeno 19. 9. 2026 |
Přehled slouží jako orientace pro provozní praxi servisní firmy, nenahrazuje právní ani daňové poradenství. Citace pocházejí z konsolidovaných znění u uvedeného vydavatele a u každého řádku je datum, kdy jsme je četli; právně závazné je ověřené znění předpisu v e-Sbírce. Předpisy se mění — před zásadním rozhodnutím si znění ověřte.
Spotřebitel, nebo firma? Od toho se odvíjí všechno
Servisní firma potkává obojí: OSVČ, která si nechává opravit stroj pro svou činnost, je podnikatel; majitel rodinného domu, kterému měníte kotel, je spotřebitel. Právní režim je přitom jiný.
U spotřebitele běží třicetidenní lhůta na vyřízení reklamace a platí ochranná ustanovení o právech z vadného plnění. Mezi podnikateli si lhůty i rozsah odpovědnosti z velké části sjednáváte smlouvou — a pokud jste to neudělali, platí obecná úprava s „přiměřenou lhůtou".
- Do protokolu vždy zapište, v jakém postavení zákazník jedná.
- U spotřebitele hlídejte 30 dnů — i mlčení je porušením povinnosti.
- V B2B smlouvách si lhůtu na vyřízení sjednejte konkrétně; „přiměřená" se vykládá těžko.
Záruční list zrušen. Co to znamená prakticky
Od ledna 2023 zákon nevyžaduje vydat záruční list. To ale neznamená, že záruka zmizela — vzniká prohlášením, údajem na obalu, a dokonce i reklamou.
Pro servisní firmu z toho plyne jednoduché doporučení: co slíbíte v nabídce nebo na webu, platí. Píšete-li „na výměnu kompresoru dáváme 24 měsíců", je to závazek, ne marketing. A písemné záruční prohlášení sepisujte kvůli důkazu, ne kvůli povinnosti.
Reklamace zásahu versus reklamace dílu
Reklamuje-li zákazník práci, jde o vady díla — vytýkají se bez zbytečného odkladu, nejpozději do dvou let od předání. Reklamuje-li dodaný díl, posuzuje se to podle pravidel o koupi.
V praxi je to na jedné zakázce často obojí zároveň. Protokol proto má mít pole pro číslo zakázky i pro katalogové číslo dílu — teprve pak je z čeho určit, který režim se použije.
Krok za krokem
Jak vzor vyplnit
Postup, který zvládne technik v autě i dispečer v kanceláři.
- 1
Zaznamenejte uplatnění reklamace
Datum, čas, kdo reklamuje a v jakém postavení. Od tohoto data běží lhůty.
- 2
Popište vadu slovy zákazníka
Nepřepisujte ji do technické zkratky. Posuzuje se, co bylo vytknuto.
- 3
Ověřte původní plnění
Doklad o koupi, číslo zakázky, datum předání a rozsah záruky.
- 4
Zapište požadovaný způsob vyřízení
Oprava, nová věc, sleva, odstoupení. Volbu nechte na zákazníkovi v mezích zákona.
- 5
Posuďte a rozhodněte v termínu
U spotřebitele do 30 dnů, u firmy v přiměřené nebo sjednané lhůtě. Rozhodnutí odůvodněte.
- 6
Uzavřete protokol a předejte kopii
Datum vyřízení, způsob a podpisy. Kopii dostane zákazník, originál do složky zakázky.
Pozor na to
Chyby, které stojí peníze
Nejčastější důvody, proč dokument neobstojí u zákazníka, u účetní nebo u inspekce.
Aplikace 30 dnů na firemního zákazníka
Lhůta plyne ze zákona o ochraně spotřebitele a na B2B nedopadá. Slibovat ji zbytečně znamená vytvořit si závazek.
Neodůvodněné zamítnutí
„Reklamace neuznána" bez vysvětlení příčiny je nejrychlejší cesta ke sporu a ke ztrátě zákazníka.
Chybějící datum převzetí k posouzení
Bez něj nelze prokázat, kdy lhůta začala běžet — a to je přesně to, co se u sporu zkoumá.
Sliby v nabídce, které neplatíte
Záruka vzniká i prohlášením v reklamě a příznivější obsah má přednost. Co je na webu, platí.
Místo vyplňování
Tenhle dokument umí vzniknout sám
Vzor je dobrý start. Jakmile ho vyplňujete každý den a přepisujete stejná data do Excelu i do faktury, vyplatí se nechat ho vznikat z dat zakázky — v Servis a sklad.
Reklamace navázaná na zakázku
Systém ví, kdy byl zásah předán a co se použilo za díly — lhůty i záruka se dopočítají samy.
Historie stroje po ruce
Technik u zákazníka vidí předchozí zásahy včetně protokolů a fotek. Posouzení vady trvá minuty, ne dny.
Záruční práce zvlášť
Zásahy v záruce se vykazují odděleně, takže víte, kolik vás záruky ročně stojí a u kterých dílů.
Nic nespadne pod stůl
Reklamace má termín a odpovědnou osobu. Lhůta se hlídá, i když se zrovna jede sezóna.
Časté dotazy
Na co se ptáte nejčastěji
Platí 30denní lhůta na vyřízení reklamace i mezi firmami?
Ne. Vyplývá z § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele, který se vztahuje pouze na spotřebitele. V B2B platí přiměřená lhůta podle občanského zákoníku, případně lhůta sjednaná ve smlouvě.
Do kdy musí firemní zákazník vytknout vadu opravy?
Bez zbytečného odkladu poté, co ji zjistil, nejpozději do dvou let od předání díla (§ 2618 občanského zákoníku). U skryté vady stavby je lhůta pět let od převzetí (§ 2629).
Musíme vydávat záruční list?
Ne. Ustanovení § 2166 o záručním listu bylo zrušeno novelou č. 374/2022 Sb. k 6. 1. 2023. Záruka vzniká prohlášením, údajem na obalu nebo v reklamě; písemné prohlášení má smysl jako důkaz.
Od kdy běží záruka na opravu?
Od předání díla. § 2619 občanského zákoníku říká, že dal-li zhotovitel za jakost díla záruku, záruční doba počíná běžet předáním — proto je datum na předávacím protokolu tak důležité.
Co když zákazník reklamuje díl, který jsme jen namontovali?
Posuzují se dva vztahy: vada díla (montáž) podle pravidel o dílu a vada věci (díl) podle pravidel o koupi, včetně vašeho nároku vůči dodavateli dílu. Protokol proto vždy veďte s katalogovým číslem dílu i s číslem zakázky.
Musí být reklamace písemná?
Zákon formu nepředepisuje, ale písemný protokol je jediný praktický důkaz o tom, kdy byla reklamace uplatněna a co bylo vytknuto. Ústní reklamace se prokazuje velmi obtížně.
Pokračujte dál
Související vzory a stránky
Servisní protokol
Servisní protokol ke stažení zdarma. Co na něm musí být, proč rozhoduje kolonka pro výhrady zákazníka a jaké lhůty pro vytknutí vad platí mezi firmami podle § 2618 občanského zákoníku.
Stáhnout Vzor zdarmaPředávací protokol
Předávací protokol díla, zařízení nebo opravy ke stažení zdarma. Proč je předání podle § 2604 občanského zákoníku okamžikem provedení díla a co znamená převzetí s výhradami.
Stáhnout Vzor zdarmaDodací list
Dodací list ke stažení zdarma. Proč není daňovým dokladem, co na něm má být u dodávky náhradních dílů a jak se z něj stane podklad pro fakturu i pro sklad.
Stáhnout AplikaceServis
Plánování, výjezdy, úkony, fotky a podpis zákazníka v jedné servisní zakázce. Automatický podklad k fakturaci.
Otevřít AplikaceEvidence zařízení
Zákazník, provozovny, stroje, sériová čísla, servisní intervaly, historie zásahů a použité díly na jednom místě.
Otevřít AplikacePro koho
Klimatizace a chlazení, kompresory, výtahy, stavební technika, servis strojů. Jedna aplikace, tři role, jeden tok zakázky.
OtevřítChcete vidět Servis a sklad na svých zakázkách?
Ukázka trvá 30 minut. Projdeme váš servisní den od poptávky po fakturu a ukážeme, kde aplikace ušetří čas.